Diese Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie gilt für Bestellungen mit Lieferung nach Deutschland. Sie erläutert, wie Verbraucher ihr gesetzliches Widerrufsrecht ausüben sowie unter den jeweils geltenden Voraussetzungen eine Rücksendung, einen Umtausch oder eine Erstattung beantragen können.
Bitte beachten Sie insbesondere, dass die folgenden drei Zeiträume voneinander zu unterscheiden sind:
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14 Kalendertage für das gesetzliche Widerrufsrecht;
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30 Werktage für die zusätzlich angebotene freiwillige Rückgabemöglichkeit;
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1–3 Werktage für die interne Bearbeitung einer Erstattung.
Diese Zeiträume haben unterschiedliche Ausgangspunkte, Voraussetzungen und rechtliche Bedeutungen. Sie werden nicht zusammengerechnet und stellen keinen einheitlichen Zeitraum dar.
Die zwingenden gesetzlichen Rechte von Verbrauchern nach dem in Deutschland und der Europäischen Union geltenden Recht bleiben unberührt. Die zusätzlich angebotenen Bedingungen für freiwillige Rückgaben schränken diese Rechte nicht ein.
1. Gesetzliches Widerrufsrecht: 14 Kalendertage
Soweit keine gesetzliche Ausnahme vom Widerrufsrecht vorliegt, können Verbraucher einen online geschlossenen Kaufvertrag innerhalb von 14 Kalendertagen ohne Angabe von Gründen widerrufen.
Bei einem einzelnen Artikel beginnt die Widerrufsfrist an dem Tag, an dem der Verbraucher oder ein von ihm benannter Dritter, der nicht der Beförderer ist, die Ware tatsächlich in Besitz nimmt. Bei mehreren Waren einer einheitlichen Bestellung, die getrennt geliefert werden, richtet sich der Beginn der Widerrufsfrist nach den hierfür geltenden gesetzlichen Regeln.
Die 14-tägige Widerrufsfrist beginnt daher nicht bereits mit der Bestellung, der Zahlung oder dem Versand der Ware.
2. Ausübung des Widerrufsrechts und Rücksendung
Zur Wahrung der Widerrufsfrist genügt es, dass der Verbraucher seine eindeutige Entscheidung zum Widerruf vor Ablauf der 14 Kalendertage mitteilt.
Nach Mitteilung des Widerrufs muss die Ware nach den gesetzlichen Vorgaben unverzüglich und spätestens innerhalb von 14 Tagen ab dem Tag der Mitteilung des Widerrufs zurückgesendet oder übergeben werden. Die Frist ist gewahrt, wenn die Ware vor Ablauf dieser 14 Tage abgesendet wird.
Die 14 Tage für die Erklärung des Widerrufs und die anschließenden 14 Tage für die Rücksendung sind zwei unterschiedliche Fristen mit unterschiedlichen Ausgangspunkten.
3. Gesetzlicher Widerruf und freiwillige Rückgabemöglichkeit
Das gesetzliche Widerrufsrecht von 14 Kalendertagen ist von der zusätzlich angebotenen freiwilligen Rückgabemöglichkeit von 30 Werktagen zu unterscheiden.
Die 30 Werktage:
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verlängern das gesetzliche Widerrufsrecht nicht auf 30 Tage;
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ersetzen das gesetzliche Widerrufsrecht nicht;
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beschränken keine zwingenden gesetzlichen Verbraucherrechte;
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gelten nur unter den in dieser Richtlinie beschriebenen Bedingungen.
Beide Zeiträume werden nicht miteinander verbunden und bilden keinen einheitlichen gesetzlichen Rückgabezeitraum von 30 Tagen.
4. Freiwillige Rückgabemöglichkeit: 30 Werktage
Zusätzlich zum gesetzlichen Widerrufsrecht bieten wir freiwillig die Möglichkeit, innerhalb von 30 Werktagen ab dem tatsächlichen Erhalt der Ware eine Rückgabe zu beantragen.
Der Zeitraum von 30 Werktagen beginnt somit mit dem Tag, an dem der Verbraucher die Ware tatsächlich erhält.
Diese 30-Werktage-Frist ist eine zusätzliche freiwillige Rückgabemöglichkeit und keine gesetzliche Widerrufsfrist.
Rückgabeanträge innerhalb dieses Zeitraums müssen die für die freiwillige Rückgabe geltenden Bedingungen erfüllen. Das gesetzliche Widerrufsrecht wird weiterhin nach den jeweils anwendbaren gesetzlichen Vorschriften behandelt.
5. Zustand der zurückgesendeten Ware
Zur Erleichterung der Prüfung wird empfohlen, die Ware zusammen mit vorhandenen Zubehörteilen, Anleitungen und sonstigen ursprünglich mitgelieferten Bestandteilen zurückzusenden.
Das Öffnen der Verpackung oder eine nicht vollständig erhaltene Originalverpackung führt nicht automatisch zum Ausschluss einer Rückgabe, sofern eine angemessene Prüfung der Ware weiterhin möglich ist.
Bei der Ausübung des gesetzlichen Widerrufsrechts darf der Verbraucher die Ware in dem Umfang prüfen und handhaben, der erforderlich ist, um ihre Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise festzustellen.
Wird die Ware darüber hinaus benutzt und entsteht dadurch ein Wertverlust, kann der Verbraucher nach den gesetzlichen Voraussetzungen für diesen Wertverlust haften.
Um das Risiko einer Beschädigung während des Rücktransports zu verringern, wird empfohlen, eine für die jeweilige Ware geeignete Verpackung zu verwenden.
6. Gesetzliche Ausnahmen und Einschränkungen
Abhängig von der Beschaffenheit der Ware können gesetzlich vorgesehene Ausnahmen dazu führen, dass das Widerrufsrecht ausgeschlossen oder eingeschränkt ist.
Dazu können unter anderem gehören:
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Waren, die nach Kundenspezifikationen angefertigt oder eindeutig auf persönliche Bedürfnisse zugeschnitten wurden;
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Waren, die aufgrund besonderer persönlicher Anforderungen des Verbrauchers individuell hergestellt wurden;
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versiegelte Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, wenn ihre Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde.
Für die zusätzliche freiwillige Rückgabemöglichkeit von 30 Werktagen können weitere Einschränkungen gelten, wenn die Ware über den Umfang einer normalen Prüfung hinaus benutzt wurde und ihr Zustand dadurch die Möglichkeit eines erneuten Verkaufs beeinträchtigt.
Ein Ausschluss oder eine Einschränkung des gesetzlichen Widerrufsrechts erfolgt ausschließlich, soweit dies nach dem anwendbaren Recht vorgesehen ist.
Bei mangelhaften, während des Transports beschädigten oder falsch gelieferten Waren sowie bei anderen Fällen, für die gesetzlich eine Verantwortung besteht, bleiben die gesetzlichen Rechte des Verbrauchers in Bezug auf die Vertragsmäßigkeit der Ware unberührt.
7. Beschädigte, mangelhafte, unvollständige oder falsch gelieferte Waren
Bei folgenden Problemen kann der Verbraucher einen Antrag per E-Mail stellen:
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Beschädigung während des Transports;
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Qualitätsmängel;
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fehlendes Zubehör;
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Abweichungen zwischen der erhaltenen Ware und der bestellten Ware.
Für eine möglichst effiziente Prüfung wird empfohlen, folgende Informationen bereitzustellen:
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Bestellnummer;
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Beschreibung des Problems;
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Fotos der Ware;
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gegebenenfalls Fotos der Verpackung, soweit diese für die Beurteilung des Problems relevant sind.
Jeder Antrag wird anhand der konkreten Bestellung und der jeweiligen Umstände geprüft.
Abhängig von dem festgestellten Problem und den gesetzlichen Rechten des Verbrauchers können als geeignete Lösung unter anderem ein Ersatz, ein Umtausch, eine Reparatur, eine angemessene Preisminderung oder eine Erstattung in Betracht kommen.
Bei Mängeln der Vertragsmäßigkeit gelten die entsprechenden gesetzlichen Abhilfemöglichkeiten nach dem deutschen Verbraucherrecht.
8. Rückgabe beantragen
Vor der Rücksendung kann der Verbraucher den Kundenservice per E-Mail kontaktieren.
Nach Eingang des Antrags werden die Bestellinformationen geprüft. Anschließend werden die für die konkrete Rücksendung geltenden Hinweise einschließlich der entsprechenden Rücksendeadresse mitgeteilt.
Die Rücksendeadresse kann abhängig vom Lagerort der Ware, der Produktkategorie oder den jeweiligen logistischen Abläufen unterschiedlich sein.
Hat der Verbraucher die Ware bereits zurückgesendet, bevor der Kundenservice kontaktiert wurde, wird der Rückgabeantrag dennoch entgegengenommen und geprüft.
Die vorherige Kontaktaufnahme dient insbesondere dazu, die Bestellung korrekt zuzuordnen, geeignete Rücksendeinformationen bereitzustellen, unnötige Transportkosten zu vermeiden und die Bearbeitung des Antrags zu erleichtern.
Eine vorherige Kontaktaufnahme beschränkt keine gesetzlichen Verbraucherrechte und stellt keine Voraussetzung für deren wirksame Ausübung dar.
9. Unterstützung bei der Rückgabe
Bei Fragen zum Rückgabeprozess oder bei Schwierigkeiten während einer Rücksendung kann der Verbraucher per E-Mail Unterstützung anfordern.
Der jeweilige Antrag wird anhand der konkreten Bestellung und der tatsächlichen Umstände geprüft.
Die bereitgestellten Hinweise sollen den Rückgabeprozess verständlicher machen und unter Berücksichtigung der jeweils geltenden Bedingungen sowie der gesetzlichen Verbraucherrechte die geeignete weitere Vorgehensweise ermöglichen.
10. Eingang und Prüfung der Rücksendung
Nach Eingang der zurückgesendeten Ware werden deren Zustand sowie die mit der jeweiligen Bestellung verbundenen Angaben zum Rückgabeantrag geprüft.
Die Prüfung der zurückgesendeten Ware ist ein interner Bearbeitungsschritt und ist von der anschließenden Erstattungsbearbeitung zu unterscheiden.
Bei Anträgen im Rahmen der freiwilligen 30-Werktage-Rückgabemöglichkeit wird die Erstattung nach Eingang der Ware, Abschluss der erforderlichen Prüfung und Bestätigung der Erfüllung der geltenden Bedingungen für die freiwillige Rückgabe zur internen Bearbeitung weitergeleitet.
Dafür müssen insbesondere folgende Voraussetzungen erfüllt sein:
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die Rücksendung ist eingegangen;
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die erforderliche Prüfung wurde durchgeführt;
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die Ware wurde als den geltenden Bedingungen der freiwilligen Rückgabe entsprechend bestätigt.
Bei einer Ausübung des gesetzlichen Widerrufsrechts gelten dagegen die gesetzlich vorgeschriebenen Erstattungsfristen und Voraussetzungen.
Die interne Warenprüfung und Erstattungsbearbeitung ersetzt, verkürzt oder verändert keine zwingenden gesetzlichen Fristen oder gesetzlichen Verbraucherrechte.
11. Erstattung bei gesetzlichem Widerruf und gesetzlich zulässige Zurückhaltung
Bei einem wirksamen gesetzlichen Widerruf erfolgt die Erstattung nach den jeweils geltenden gesetzlichen Vorgaben.
Grundsätzlich sind die erhaltenen Zahlungen unverzüglich und spätestens innerhalb von 14 Tagen ab dem Tag der Mitteilung des Widerrufs zu erstatten.
Bei einem Kaufvertrag kann die Erstattung jedoch im gesetzlich zulässigen Umfang zurückgehalten werden, bis die zurückgesendete Ware eingegangen ist oder der Verbraucher einen Nachweis über die Rücksendung erbracht hat – je nachdem, welcher Zeitpunkt früher eintritt.
Daher sind zwei Punkte voneinander zu unterscheiden:
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die gesetzliche Frist von 14 Tagen für die Erstattung;
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die gesetzlich zulässige Zurückhaltung der Erstattung bis zum Eingang der Ware oder bis zum Nachweis der Rücksendung.
Diese gesetzlich vorgesehene Zurückhaltung bedeutet keine unbegrenzte Verzögerung der Erstattung und verändert nicht die Frist, innerhalb derer der Verbraucher sein Widerrufsrecht ausüben muss.
Sobald die gesetzlichen Voraussetzungen für die Erstattung erfüllt sind, wird die Erstattung entsprechend den anwendbaren gesetzlichen Vorgaben bearbeitet.
12. Interne Erstattungsbearbeitung: 1–3 Werktage
Bei Rücksendungen, deren Prüfung abgeschlossen wurde und bei denen die Voraussetzungen für eine Erstattung bestätigt wurden, benötigt die interne Bearbeitung der Erstattung in der Regel 1–3 Werktage.
Diese Frist bezeichnet ausschließlich die intern erforderliche Zeit für die Bearbeitung des Erstattungsantrags und die Einleitung der Erstattung.
Sie stellt nicht die vollständige Zeitspanne zwischen dem Rückgabeantrag und dem tatsächlichen Eingang des Erstattungsbetrags beim Verbraucher dar.
Die 1–3 Werktage umfassen insbesondere nicht:
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die Transportzeit der Rücksendung;
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die Zeit bis zum Eingang der zurückgesendeten Ware;
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die für die Warenprüfung benötigte Zeit;
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einen gesetzlich zulässigen Zeitraum, in dem die Erstattung zurückgehalten werden darf;
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die anschließende Bearbeitungs- und Gutschriftzeit der Bank oder des Zahlungsdienstleisters.
Die interne Bearbeitungszeit von 1–3 Werktagen bedeutet daher nicht, dass der Erstattungsbetrag bereits 1–3 Werktage nach dem Rückgabeantrag auf dem Konto des Verbrauchers eingegangen ist.
13. Gutschrift durch Bank oder Zahlungsdienstleister
Nachdem die interne Erstattungsbearbeitung abgeschlossen und die Erstattung veranlasst wurde, kann es zusätzliche Zeit dauern, bis der Betrag tatsächlich auf dem vom Verbraucher verwendeten Konto oder Zahlungsmittel angezeigt wird.
Diese weitere Bearbeitungszeit hängt von der jeweiligen Bank, dem Kartenzahlungsnetzwerk oder dem Zahlungsdienstleister ab.
Die Zeit für die Gutschrift durch den Zahlungsdienstleister ist daher von der internen Bearbeitungszeit von 1–3 Werktagen getrennt zu betrachten.
Die tatsächliche Dauer kann abhängig von den internen Abläufen des jeweils verwendeten Finanz- oder Zahlungsdienstleisters unterschiedlich sein.
Die Erstattung erfolgt grundsätzlich über dasselbe Zahlungsmittel, das bei der ursprünglichen Bestellung verwendet wurde.
Sollte eine Erstattung über das ursprüngliche Zahlungsmittel aus technischen Gründen nicht möglich sein, wird mit dem Verbraucher eine geeignete alternative Vorgehensweise abgestimmt.
Nach Abschluss der Erstattungsbearbeitung wird eine entsprechende Mitteilung per E-Mail versendet.
14. Kosten der Rücksendung
In folgenden Fällen trägt der Verbraucher keine Rücksendekosten:
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die Ware ist mangelhaft;
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die Ware wurde während des Transports beschädigt;
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es wurde eine falsche Ware geliefert;
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in anderen Fällen, in denen die Verantwortung nach dem anwendbaren Recht zu tragen ist.
Bei freiwilligen Rückgaben, die nicht auf einer gesetzlichen Verantwortlichkeit für die Ware beruhen, beispielsweise weil der Verbraucher seine Meinung geändert hat, die Ware nicht gefällt oder nicht behalten werden soll, richten sich die entsprechenden Kosten nach dem konkreten Rückgabegrund und den jeweils geltenden Bedingungen.
Bei Fragen zur Rücksendeart kann der Verbraucher vor der Rücksendung den Kundenservice kontaktieren, um die geeignete Vorgehensweise zu klären und unnötige Transportkosten möglichst zu vermeiden.
15. Besondere Umstände
Naturkatastrophen, extreme Wetterbedingungen, Unterbrechungen der Logistik, öffentliche Ereignisse, Maßnahmen staatlicher Stellen oder andere vernünftigerweise nicht vorhersehbare besondere Umstände können die tatsächliche Dauer des Rücktransports oder die operative Bearbeitung einer Erstattung beeinflussen.
Die betreffenden Anträge werden unter Berücksichtigung der jeweiligen Umstände weiterbearbeitet. Sobald neue wesentliche Informationen vorliegen, werden die betroffenen Verbraucher darüber informiert.
Solche besonderen Umstände beseitigen oder verkürzen keine zwingenden gesetzlichen Fristen oder Rechte, die Verbrauchern nach dem anwendbaren Recht zustehen.
16. Schutz personenbezogener Daten
Personenbezogene Daten, die im Rahmen von Rücksendungen, Erstattungen und Umtauschvorgängen verarbeitet werden, werden ausschließlich für die Bearbeitung des jeweiligen Antrags, die Erbringung des entsprechenden Kundenservices und die Erfüllung gesetzlicher Verpflichtungen verwendet.
Die Verarbeitung personenbezogener Daten erfolgt unter Beachtung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO/GDPR) sowie der jeweils anwendbaren deutschen Datenschutzvorschriften.
17. Aktualisierung dieser Richtlinie
Diese Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie kann angepasst werden, wenn sich geltende gesetzliche Vorgaben, Serviceprozesse oder betriebliche Abläufe ändern.
Für nach der Veröffentlichung einer aktualisierten Fassung eingereichte Anträge gilt grundsätzlich die jeweils veröffentlichte Fassung.
Bereits entstandene Verbraucherrechte sowie zwingende gesetzliche Bestimmungen bleiben durch eine Aktualisierung dieser Richtlinie unberührt.